На курсах по продакт менеджменту вам скажут: "Важно работать с ожиданиями стейкхолдеров проекта". Иезуитская правда - действительно, важно.
Но как работать с Заказчиком и его ожиданиями вам рецептов не дадут.
Ошибочно считать, что работа с ожиданиями Заказчика (Инвестора, Стейкхолдера) - это про разговоры. Разговор - это форма, одна из многих, и при адекватности сторон в диалоге, вполне эффективная.
Крис Восс в своей книге "Договориться не проблема" называет свою технику переговоров - тактикой выверенных вопросов. Действительно, прежде чем работать с ожиданиями, важно их понять.
Округление до целого: "всем нужны деньги", "всех волнуют сроки", "все любят клевые штуки" - ошибка. Перед вами конректные люди, а не какие-то абстрактные "все".
Услышать и договориться
Ничто так не успокаивает, как быть услышанным. В нашем мире, где один перекрикивает другого, за возможность спокойно высказаться вам будут благодарны.
Потому, воспитывайте в себе привычку молчать и слушать. Кажется, просто, но когда эмоции накалены до предела, трудно держать рот закрытым.
Основа для договориться проста:
- Отделите человека и его эмоции от проблемы. Определите для себя, с чем вы в настоящий момент работаете.
- Ищите истинные желания человека. Учитывайте, но не принимайте за основу то, что вам говорят прямо: "Я хочу, чтобы...". Докапывайтесь до причин. Какой мотив лежит в основе? Это позволит вам узнать настоящую потребность человека, то, что управляет его словами, поведением.
- Вместе фиксируйте договоренности тем языком, который одинаково понятен всем. Это не место для демонстрации интеллектуального превосходства.
- Фиксируйте правила и критерии выполнения договоренностей, определите сигнальную систему - как вы информируете друг друга о проблеме.
Мне помогает довольно странная практика
Я включаю телевизор - какое-нибудь реалити шоу, в котором люди друг на друга кричат, там, где слезы, вопли, угрозы "пакли повыдергать", и того лучше - практическое их выдергивание.
Я сажусь в удобную мне медитативную позу, закрываю глаза и начинаю читать стихи про себя, наизусть. Постепенно выравнивая внутренний голос. Это, поверьте мне, бывает физически неприятно, очень хочется выключить, сделать потише, дать оценку происходящему. Но моя настоящая задача в том, чтобы прочитать стихотворение полностью или хотя бы его часть, не сбившись.
Это упражнение тренирует несколько навыков:
- Молчать, когда очень хочется гаркнуть в ответ.
- Фокусироваться на собственном мыслительном процессе в условиях высокого индекса раздражения.
- Сохранять спокойствие и держать эмоции под контролем. Управлять стыдом.
- Вычленять главное.
- Правильно дышать.
- Улучшать память.
Кризис доверия
Нередко бывает так, что продакт попадает в проект, когда отношения с Заказчиком или другим владельцем интересов продукта испорчены, и держатся только на бумажном носителе - подписанном договоре.
Это крайне сложная ситуация для продакта любого уровня: от "джуна" до "сеньора". Какого-то универсального рецепта тут нет, но самое очевидное - быть честным и адекватно оценивать собственную и заказчика позиции.
Прежде всего, это момент для честных переговоров с Заказчиком о дальнейших правилах игры. Важно удержать коммуникации в конструктивном русле. По возможности, уйти от заваливания в бюрократию, бумажная волокита всегда отнимает силы и взвинчивает себестоимость разработки и решения даже самых простых задач.
Спускать проблему минимизации рисков в связи с утратой доверия заказчика на уровень команды - тоже не лучшее решение. Это внесет ненужную нервозность. Наиболее верным будет привлечение юристов, которые помогут оформить новые договоренности.
Доверие - штука хрупкая, и если до вас в проекте "постарались", то хотите вы этого или нет, но вам придется вывозить в том числе и "за того парня". Здесь выкручивайте всю вашу взрослость и самодостаточность на полную.
Способ вернуть доверие - это честно договориться и выдержать договоренность, какой бы незначительной она ни была: пришли вы на митинг во время, отправили отчет или позвонили тогда, когда договорились.
Понятность и адекватная предсказуемость - это то, с чего можно начать. И слушать.
В попытках переупрямить Заказчика в его видении ситуации вы проиграете, в понимании его точки зрения - найдете выход.